文/周懿 尹依依 张玉娇 四川省德阳市旌阳区联社
面对竞争加剧、同质化经营愈演愈烈的现状，2016年4月，四川省德阳市旌阳区联社的“女子银行”应运而生，开启了特色银行建设之路。因该网点职员以女性为主，且主要针对女性客户提供特色服务，所以被称为“女子银行”。“女子银行”通过完善软硬件建设，围绕服务、产品和宣传三大要素，深入探索特色网点运营方式，取得了实质性成果。截至2017年3月末，“女子银行”存贷款规模由转型前的2.8亿元提升至10.8亿元，中高端客户数量由转型前的433人提升至1142人。
“软硬兼施”，凸显品牌特色
打造初期，重内外兼修。“女子银行”抓住女性在美容、购物、旅游、装修、医疗、教育、理财等方面的特色需求，以及四川地区女性“当家做主”的特点，以为女性提供专属的增值服务为营销切入点，突出营造温馨舒适的网点氛围，让女性客户获得良好的服务体验。
注重环境、网点形象等“硬件”打造。在店招设计、装饰装修方面，本着“重装饰轻装修、花小钱办大事”的原则，在低柜服务区增设以网点女员工“全家福”为主题的形象文化墙，凸显员工端庄秀丽的形象;将网点外部灯箱广告、厅堂宣传折页、产品介绍宣传图画上的传统形象更换为以“女子银行”员工为模特的全新宣传形象，凸显特色化形象;定制“女子银行”特色红色工装，彰显女员工魅力;在贵宾休息区布放温馨书架，配备电视机播放健康养生、休闲娱乐等女性感兴趣的节目，同时在书架上布放时尚类书籍;将原有的黑色座椅、深色沙发全部更换为色彩柔和、质地舒适的皮椅。
注重人力资源配置、人才素质提升。一是开展员工“双选”，在员工自愿报名的基础上，在全辖择优选拔工作敬业、责任心强、业务能力强的优秀员工充实到“女子银行”，配优配强网点人员。二是优化岗位设置，按网点转型的要求增设大堂经理岗和零售客户经理岗，为客户特别是中高端客户提供全方位优质服务夯实基础。三是开展各项服务技能与营销培训，提升网点员工基本素质。通过内训师资对特色网点员工开展服务礼仪和精细化服务培训，邀请外部专业师资对网点女员工开展“提升气质、打理妆容”等专题培训，拉近员工与女性客户的距离。同时，“女子银行”还要求网点员工利用闲暇时间多了解理财、育儿、保健、养生等知识，以实现和女性客户的无障碍沟通。
“三管齐下”，形成常态机制
为切实有效提升“女子银行”的创新发展能力，建立常态化特色银行运营机制，旌阳区联社将服务、产品和宣传作为“女子银行”后续打造的核心内容。
提升服务质量
服务内容上，“女子银行”开设“女士优先”服务窗口，给予女性贵宾客户宾至如归的感受。针对不同年龄的女性客户群体，提供差异化增值服务。针对35岁以下的年轻女性客户，提供“理财+消费+丽人”类的综合咨询服务，由零售客户经理定期线上推送相关信息，不定期现场服务;针对35岁至55岁的中年女性客户，提供“理财+信贷+家庭+丽人”类专属服务，向事业型女性客户提供偏向于理财与信贷类的专属服务，为家庭型女性客户提供偏向于理财与家庭婚姻、育儿等类别的专属服务，专属服务由“女子银行”的零售客户经理及信贷客户经理定期提供，配以不定期的沙龙、讲座等服务;针对55岁以上的中老年女性客户，提供“理财+养生+家庭”类专属服务，针对该年龄层客户特有的稳健理财以及养生类服务需求，专属客户经理定期现场或上门为客户提供专属服务，辅以专业名师的养生讲座以及专业机构的健康检查等增值服务。
服务形式上，“女子银行”引入具有轻型化、常规化、实效化特点的厅堂“微沙龙”。厅堂“微沙龙”的原型是一项以客户为中心的利民活动，初衷是组织现场宣讲，传播经济常识，帮助客户树立科学理财观念、提升金融投资技能等。“女子银行”不仅利用厅堂“微沙龙”普及金融知识，还注重利用其树立网点形象、推介产品和拓展客户。该网点还利用已打造成型的特色化贵宾休息区开展针对中高端客户的主题“微沙龙”，目前已开展小型美容养生、育儿保健、女性健康等主题讲座，还组织了亲子活动等等，在成本可控的前提下取得了良好的效果。此外，针对中高端客户，“女子银行”还提供多种增值服务，包括按季召开大型客户回馈活动、通过特约商户向网点价值客户提供种类丰富的优惠活动等。
打造特色产品
“女子银行”经过“客户调研—产品策划—需求分析设计—产品研发—产品发布”等环节，开发出升级版特色产品，增强了客户黏性。如专属定制的“蜀信·佳人卡”，设计理念为从外观到内核给予“女子银行”中高端女性客户宾至如归的感受和家人般的温暖，配套开设女性贵宾客户专属服务窗口，持卡客户可优先办理业务，并享受开卡免工本费、年费、挂失费等诸多免费服务;为网点中高端女性客户提供专属的“佳人·理财”服务，不仅成为客户贴心的生活顾问，还为客户提供专业金融理财建议，为不同类型的客户量身订制理财方案;开发女性专属贷款产品“丽人贷”，主打女性消费类贷款，在同等条件下给予利率、期限、还款方式等诸多优惠。
开展宣传营销
“女子银行”利用线下宣传形式拍摄专题微电影及网点员工特色写真，通过在当地电视台播放、在户外大型广告展板展示、在公交车身投放广告、在各大影院映前播放广告等方式，取得了显著的宣传效果，特别是网点女员工的“全家福”写真海报，已形成一定的知名度和辨识度。线上宣传主要方式为通过全辖员工自己的社交媒体、联社微信公众号和各知名公众号平台等，宣传“女子银行”的日常活动、特色产品。例如在“三·八”妇女节当天，通过“旌阳农信”微信公众号，推送“女子银行”贵金属三重惊喜活动，为中高端女性客户推出“1314”主题套餐以及“999”主题套餐。通过公众号推送，全辖三百多名员工集中转发，吸引了大量客户。
转自中国农村金融网 |
