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贴心银行,成就梦想 编  辑
会员姓名
赵春杰
会员级别
管理员
经验值
0
注册时间
2014-5-23

                                   ——浙江省衢江区联社消费者权益保护走出“新路子”
 

    金融消费者权益的保护不仅仅是不侵权、不损害消费者利益,更深层次的内涵在于创新金融服务、丰富金融产品,使得消费者的需求得到充分满足。

    浙江省衢州市衢江区联社作为一家地方性农村中小金融机构,在市消保委、市人行、市银监的指导下,一直将保护农村金融消费者群体权益与践行普惠金融相结合,将消费者权益保护嵌入日常经营管理工作中,充分利用现有机制和资源,在完善体制、创新服务、强化宣传等方面下功夫,走出了一条保护金融消费者权益的特色之路。
   近年来,衢江区联社荣获全省农信系统“普惠金融标兵单位”称号,首次被衢州市政府列入全市银行业金融机构考评对象,连续10年蝉联区长特别奖、十强信用联社、十强支农支小单位。 
    健全机制:做金融消费者保护的推动者
    作为金融消费者权益保护工作的主休,衢江区联社注重将消费者权益保护融入常规的银行业务中,并从责任落实、工作推动、流程建设着手,着力推动消费者权益保护的工作的规范化和常态化。
     牵好“牛鼻子”,才能走好“一盘棋”。消费者权益保护工作能否有效开展,关键在于联社党委是否给予足够的重视和有力的支撑。为了推动联社加深对消费者权益保护工作的认识,强化顶层设计,增强内生动力,衢江区联社于2016年2月成立以徐水华理事长为组长,监事长为副组长的金融消费维权工作小组,将办公室列为消保工作的归属部门,在营业部设立了“金融消费者权益保护站”,并设立了消保专岗。
     自金融消费维权工作小组成立以来,衢江区联社始终注重围绕当地消费者权益保护工作中的热点、难点问题进行探索实践,包括组织辖内消保工作成效显著的行社分享主要做法、展示优秀成果;出台《衢州市衢江农村信用合作联社声誉风险应急预案》专项文件,强化全辖网点对社会声誉的研判和应对;部署辖内网点消费者权益保护重点工作任务,通过普惠金融知识大讲堂、通报宣传教育、投诉处罚、服务暗访等形式,加强监管督导。努力实现消费者保护工作要求与机构经营管理行为的深度融合。近日,浙江省工商局张雪林副局长一行来到衢江区联社出席“全省加强金融消费者权益保护现场推进会”,将联社的消保工作做法推向全省各家银行机构。

     创新服务:做普惠银行的先行者
   “让每一位衢江人都享有金融服务”是衢江区联社的服务宗旨。金融消费者权益的保护不仅仅是不侵权、不损害消费者利益,更深层次的内涵在于创新金融服务、丰富金融产品,使得消费者的需求得到充分满足。在日常金融服务过程中,衢江区联社奉行“感恩为怀,贴心为你”的服务理念,以提高客户金融消费可获得性为立足点,积极开展金融服务创新。
     在浙江省联社、区委区政府的领导下,在衢州市人行、市银监的大力支持下,衢江区联社以科学发展观为统领,坚持支农支小。扎实推进信用工程建设,首创首推“阳光信贷”“银行卡助农服务点”“驻村金融指导员”等创新做法,逐步构建起“基础金融不出村,综合金融不出镇”的服务网络,推动现代农业转型升级,精准扶贫成效显著,当地金融生态圈不断优化。以“发展、创新、稳健、效率”为发展理念,全面加强经营管理。网点布局整合优化,产品服务因需而变,中间业务大力拓展,各类风险有效管控,网点标准化全面推广,队伍建设提质增效,品牌形象不断彰显。

     情系客户:做金融维权的宣传员
     金融消费者教育既有对产品和服务的宣传教育,也有对消费者自身权益保护的宣传教育。为保障金融消费者的受教育权,衢江区联社以“普惠金融知识大讲堂”为载体,通过宣传点覆盖、立体化宣传等方式,积极开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者进一步提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力,提升了金融消费者金融素养和诚实守信意识。
构建金融服务站,凹显服务示范功能。在当地消保、市银监的指导下,衢江区联社在营业部服务区域内设立金融服务站,并落实了“七个一”标准规划建设,即在消保站营业厅接待台上印制一个“消费者权益保护站”醒目标识、确定一名消费维权联络员(由大堂经理兼任)、配备一套便民设施(轮椅、便民箱等)、建立一块金融知识宣传栏、建立一本消费者投诉登记簿、印制等一本银行服务收费价目手册、制作一张消费者投诉处理流程图(含一台用于接收投诉的固定电话)。
     截至目前,衢江区联社共接待了85起金融信息咨询,成功处理了由于客户和柜员沟通不畅产生误解的投诉8起。
     打造专业的宣讲团队——普惠金融知识大讲堂内训师。衢江区联社通过自主报名、信用社推荐、演讲测评、选拔聘任等环节统一选拔内训师,联社在对产品和服务宣传的同时,也重视对消费者自身权益保护的宣传教育,为此,联社专门打造了专业的宣讲团队,设立消费者教育培训基地,定期或不定期组织开展针对消费者群体的模拟教育培训,提高消费者的综合素质。并通过专业的第三方机构进行一站式专业培训,分层建立管理机制,按片区划分团队,根据受众群体灵活安排课题,并建立内训师量化考核机制,根据考核结果,将内训师评定为“初级”“中级”和“高级”三个等级。
     构建立体化的宣传网络——开设普惠金融知识大讲堂。每组内训师一周至少选择一所学校或者企业或者社区等区域作为宣讲点,到现场开展金融知识专题宣传。衢江区联社各网点积极配合,联合社会各方开展对金融知识的宣传普及,如“进城务工者金融教育”“金融知识进校园”“老年人金融知识普及”“金融五进”(进农村,进企业,进社区,进市场,进商会)等。与此同时,在市消保委、市人行、市银监的大力支持下,普惠金融知识大讲堂内训师的队伍不断壮大,已经从原来的20人发展至50人。截至2016年7月,衢江区联社的普惠金融知识大讲堂已经成功举办120场,受众人群达到6521人次,分发宣传资料4000余份,将金融服务、金融知识送到农户家中,不断发出农信“好声音”,传播农信“正能量”。(浙江省衢州市衢江区联社  楼晓涛 许诚)

 

作者:浙江省衢州市衢江区联社 楼晓涛 许诚  点击数:1317  发布时间:2016-9-19
 
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